Работа с возражениями клиентов в продажах с примерами

Примеры возражения в продажахВсе, кто имеют хоть малейшее отношение к продажам, сталкивались с возражениями клиентов. Как правило, это сомнение либо вопрос, на который необходимо дать аргументированный и чёткий ответ. В противном случае покупатель, скорее всего, не совершит покупку и уйдёт к конкурентам. Именно поэтому так важна работа с возражениями.

Основные типы сомнений

Зачастую сомнения возникают на стадии определения потребностей клиента или при презентации. Если возражения уже возникают на первой стадии процесса продажи, то на заключение сделки можно не рассчитывать. Но сомнения во время презентации товара продавец должен уметь отрабатывать. Так как покупатель явно заинтересован в товаре, то состоится ли сделка зависит только от продавца, вернее, от его умения работать с возражениями.

Работа с возражениями в продажах требует много практики, которую можно получить только в «полевых условиях». Чтобы определить тип сомнения, сначала нужно понять причину отказа:

  • Как бороться с возражениями в продажахПроще отказаться, чем согласиться. У многих покупателей есть негативный опыт общения с консультантами и поэтому они по инерции отказываются от помощи. Как правило, достаточно ещё раз обратиться к клиенту, чтобы он согласился на вашу помощь.
  • Неуверенный отказ. Таким покупателям проще продать товар, необходимо лишь развеять их сомнения и продемонстрировать преимущества продукта. Для этого необходимо уточнять причину их сомнений, чтобы бороться с ними правильным методом.
  • Как работать с возражениями в продажахУ посетителя есть одно но. Товар устраивает покупателя всеми характеристиками, кроме одной. В таком случае необходимо выявить ключевые потребности клиента и настаивать на соответствующих преимуществах продукта.
  • Согласен потом совершить покупку. Обычно так говорят покупатели в двух случаях: если нет денег на совершение сделки, или продавец активно продаёт ненужный товар. В первом случае достаточно предложить оформить покупку в кредит или подождать акции. Во втором — любые меры бесполезны, посетитель уйдёт, не купив ничего.
  • Категорический отказ. Посетителю, как и в предыдущем случае, совсем не нужен продаваемый товар.

Алгоритм работы

В продажах есть множество алгоритмов, но мы рассмотрим основной и универсальный, также его называют ВПИО «Выслушать — Принять — Исследовать — Ответить». Используя эти шаги, продавец с большей вероятностью сможет продать посетителю товар, а также увеличивается шанс на продажу сопутствующих товаров:

  1.  как работать с возражениямиВыслушайте все замечания клиента. Будьте активным слушателем: не перебивайте, не вставляйте комментарии между словами покупателя, во время пауз допускается «поддакивание», повторение последних слов с перефразированием или подведение итогов. И также можете задавать наводящие вопросы, но, если клиент действительно желает говорить.
  2. Не спорьте с покупателем. Если он считает, что цена определённый товар завышена — согласитесь и приведите в пример преимущества, из-за которых стоит приобрести этот товар. Таким образом, вы продемонстрируете понимание проблемы покупателя и вызовите большее доверие.
  3. Как бороться с возражениямиОтвечайте на все вопросы собеседника, какими глупыми и нелепыми они не были бы. Ваш ответ должен быть максимально полным и предельно понятным для покупателя. На этом этапе рекомендуется использовать связку ЧПВ «Черта — Преимущество — Выгода».
  4. Мотивация клиента к покупке. К этому шагу стоит переходить только тогда, когда вы успешно пройдёте все предыдущие шаги. Расскажите покупателю о продукте ещё раз, используя информацию, полученную во время диалога.
  5. Закрытие сделки. Если у клиента остались какие-либо сомнения, попробуйте найти их решения. Возможно, покупателю будет достаточно небольших уступок с вашей стороны, например, скидки или подарка.

Примеры возражений клиентов

Преодоление продавцом самых распространённых сомнений у клиентов называют работой с возражениями. Примеры действенных методик и способов описаны многими успешными продавцами. Для более детального изучения техники продаж есть книги и записи тренингов с примерами возражений и ответами на них. А также очень действенная техника парафраз, примеры которой несложно найти. Суть техники заключается в пересказе слов клиента. Аналогично выполняется обработка возражения покупателя в телефонном режиме, разве что за исключением продаж банковских продуктов. А теперь разберём какие бывают сомнения у посетителей.

Слишком дорого

Это одно из самых распространённых возражений в розничной торговле. В первую очередь вам необходимо определить причину возражения. Как правило, такое сомнение говорит о том, что клиент видел этот или подобный товар в другой торговой точке по более привлекательной цене или же у покупателя просто нет такой суммы в распоряжении. Реже клиенты возражают, когда хотят получить скидку.

После того как вами была установлена причина возражения, можно перейти его нейтрализации. В случае когда клиент не рассчитывает потратить такую сумму, то вы просто предлагаете ему товар подешевле.

Если же покупателю делали более выгодное предложение, то вы должны сравнить свой товар с товаром конкурентов и при этом сделать акцент на преимуществах вашего товара перед конкурентами. Так клиент сам признает превосходство вашего продукта. А в случае если покупателю нужна лишь скидка, то по возможности предоставьте её или обоснуйте цену и объясните, что её снижение приведёт вас к работе в убыток.

Я подумаю

Довольно часто покупатель останавливает свой выбор на определённом товаре, но в последний момент отказывается от завершения сделки и просит вас отложить товар, пока он посоветуется с кем-то или посмотрит другие товары.

Как правило, это говорит о том, что покупатель что-то недопонял и стесняется переспросить или уточнить. Это и останавливает его от окончательного принятия решения. В таком случае необходимо, чтобы вы уточнили: «Вас что-то не устраивает?».

Если ваши дополнительные аргументы не помогли клиенту сделать окончательное решение, пригрозите, что на следующий день будет повышение цен или сгорит скидка, о которой вы договорились ранее.

Нет денег

Многих менеджеров это сомнение пугает и заводит в тупик. Но на самом деле его не так уж и сложно преодолеть. Ведь если в данный момент клиент не может позволить себе совершить покупку, то он может отложить её на какое-то время или совершить в рассрочку.

Продемонстрируйте преимущества продукта, использую приставку «только сегодня». Покупатель должен чётко понимать, что ему нужен этот товар.